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滴滴公关启示录


2018-09-14 19:01 [互联网] 来源于:虎嗅网
导读:本文头图:2015年09月10日,滴滴出行创始人兼CEO程维在夏季达沃斯现场。©视觉中国 1 滴滴公关真是活在HARD模式里。 滴滴面临的舆论问题,几乎都是结构性的、无解的。 滴滴当年靠补贴
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滴滴公关启示录

本文头:2015年09月10日,滴滴出行创始人兼CEO程维在夏季达沃斯现场。©视觉中国


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滴滴公关真是活在HARD模式里。


滴滴面临的舆论问题,几乎都是结构性的、无解的。


滴滴当年靠补贴战赢下了江山,代价是从此欠下了还上绵长顽固的舆论债,高补贴时期被惯坏的司机—乘客两端用户,根本不可能体谅想盈利的滴滴。司机收入不断降低,乘客打车费用又在提高,滴滴背上个“冷血暴利”的骂名怎么也摘不掉。


这是一种世道公平。


不管从国内大环境还是人性来看,顺风车这个模式只要继续,恶性事件就不可能完全杜绝,快车业务亦然。负面新闻和舆论危机会源源不断地出现,这是一个深不见底的公关黑洞。


既然因不成熟的行业环境,获取了超额的发展速度和体量,那么滴滴就要相应地背负上全行业乃至全社会的黑暗面,这又是另一种世道公平。


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说完了公平,也有不公平的——滴滴公关摊上了程维这么一个老板。


程维本来长相儒雅亲和(低配版马化腾),自身经历也挺励志(低配版马云),怎奈何是个闷葫芦。在此前的数次舆论危机中,程维都是牙关紧闭一言不发,滴滴官方声明落款永远是“滴滴出行”。


对互联网企业来说,领导人的个人IP经营重要性日益走高,但这方面滴滴做得极差。程维没有个人公众号,个人微博已经废弃多年,虽然偶尔也出去演讲或者接受采访,但并未营造出鲜明的标签。谈起马化腾,标签是“羞涩的产品经理”;董明珠,是“霸气女强人”;雷军,“亲切实在”;张一鸣,“死理性派技术男”;刘强东人设崩塌前,是“豪爽的带头大哥”。


但谈起程维,大众脑袋里面是空白——程维说话声音是什么样的?习惯动作是什么?有什么癖好?他的个性是怎么样的?如何去概括这个人?无论细节还是整体,程维都是一个面貌模糊没有故事的男同学,他身上甚至连可以玩的梗都找不到。


程维惨到什么地步?连表情包都找不到!


没有标签,没有轮廓,没有个性,公众对程维以及滴滴就没有情感上的任何映射,一旦滴滴出事儿,也就没有一点缓冲地带。


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怎么让滴滴人格化?怎么让滴滴的领导者有鲜明印记?


多刷脸肯定没错,程维应该找个时机,重启微博,建个公众号,偶尔晒晒自己工作日程,说说自己平时在读什么,在管理公司和战略思考上有什么心得体会等等。


程维以往参加的那些高大上的产业高峰论坛,一年去个一两次就够了。程维尤其应该做的,是走出“宫殿”,多去线下,每个月自己去真真正正坐两次网约车,和司机多聊聊,和拼车的乘客聊聊,在社交媒体上面发一些观察和反思。多去几所大学,和年轻人面对面交流,讲自己的创业历程,讲曾经的迷失和现在的警醒。


但这些只是基本操作,真正能把程维立起来的,一定是持久且自洽的价值观。


程维应该同时学习两个人,一个是马云,用实际行动捍卫价值观,腹黑一点说的话,甚至可以借个由头,复制一两次阿里2016年的月饼事件(四名阿里程序员用脚本刷月饼福利,惨遭开除),开掉几个没有把安全和客户利益放在第一位的员工,对“坏司机”也是该永封就永封,该移交派出所就移交,表现出自己从严治军、对价值观问题零容忍的架势。


另一个要学的,是顺丰王卫。2016年4月,一位顺丰的快递小哥不小心把一辆车剐了,车主下车之后快扇递员耳光的视频流传到网上。王卫得知后发朋友圈:“我王卫向着所有的朋友声明!如果我这事不追究到底!我不再配做顺丰总裁!”事情解决之后,被打小哥在顺丰上市时被王卫邀请到现场敲钟。程维要护犊子的不是滴滴员工,而应是几百万滴滴司机——在任何场合始终强调滴滴司机整体上对社会的价值和贡献,坚持不良司机只是一小撮败类。


王卫后面的年轻小伙,就是被打的顺丰快递员


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有句话叫“再好的公关也解决不了业务问题”,有些时候,公关作用有限,甚至就是用来背锅的。


和大多数人印象相反,在公关人眼中,滴滴的危机公关其实做得不错。危机公关这个事儿,不能全以结果论英雄。就滴滴顺风车这两回命案,让世界上最强的公关团队来,也没法抚平人民群众的滔天愤怒。滴滴的公关失误肯定是有,但拿个及格分没问题。

(编辑:东莞网


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