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途牛订好的酒店不存在 耽误行程每人仅获赔100元


2017-05-08 11:49 [消费] 来源于:扬子晚报
导读:途牛订好的酒店居然“不存在” 行程耽误了,每人却只获赔100元 近日,王女士一家七口踏上前往普吉岛的旅程,到达当地后,却怎么也找不到在途牛上预订的酒店。直到凌晨近5点,一
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途牛订好的酒店居然“不存在” 行程耽误了,每人却只获赔100元

  近日,王女士一家七口踏上前往普吉岛的旅程,到达当地后,却怎么也找不到在途牛上预订的酒店。直到凌晨近5点,一家人才按地址找到这家酒店,发现早已更名,第二天的行程也因此被耽误。更让王女士气愤的是,在向途牛网沟通后,公司只愿意赔付200元,经过投诉后也只提升至每人100元的标准。

  扬子晚报消费评审团记者调查发现,在旅行网站订酒店发生无法入住的情况并不罕见,不少网站有着不成文的规定,只赔付换酒店的差价,上限为首晚房价,至于耽误时间、影响行程,无法作出补偿。 

  扬子晚报全媒体记者 刘浏

  ◎奇葩的遭遇

  天都快亮了, 才找到“订好的”酒店

  今年3月,王女士在途牛手机APP上预订了普吉岛的奥特瑞格拉古娜别墅度假村,入住日期是3月24日到27日。到达后,包车的司机根据酒店的名字把他们带到一家酒店,而他们却被告知并没有预订信息,仔细询问后才知道,这家酒店只是名称类似,司机混淆了。但是根据预订酒店的名字,却再也找不到别的酒店了,王女士一家7口人,与司机一起多方打听,在附近一家一家挨个询问,最后在凌晨近5点才找到了预订地址上的酒店,但是名称与预订的并不符合。“一开始服务员还是说我们找错了,但是又来了一位资历更老的服务员,看了以后说就是这里,只不过酒店在一年半前就已经改过名称了,从一家知名连锁酒店变成了一家普通酒店。”

  因为这个不愉快的插曲,王女士一家第二天的行程也无法如期完成了。

  ◎糟心的赔偿

  耽误全家行程,只肯每人赔100元

  回国后,王女士打电话投诉途牛旅游,希望对方给出说法。“他们的态度是一开始只赔200元人民币,但是我态度比较强硬,最后他们提出赔700元人民币,也就是每人100元。虽然经过消协的调解,最后我接受了700元人民币的赔偿,但是我是不满意的。”王女士表示,酒店变更了一年半,作为出售订票服务的网站都没有更新信息。“后来我在其他网站上则发现,这家酒店的现用名、曾用名被标注得很清楚。奥特瑞格是全球连锁酒店,如果知道已经更名,我肯定就不会选择了。”

  让王女士最气愤的,是全家七口人在凌晨的异国挨家挨户找酒店,这样的经历也让她预订之后的行程受到影响,而赔付的金额却完全没有依据。

  ◎记者调查

  网站赔偿标准难以让人满意

  “几个月前订了五一的房间,到了酒店却告诉我没房间,只能把订房的钱退给我,再赔我等价的房费,可是小长假期间不说房价翻了一倍还多,根本订不到差不多的酒店啊。”市民童女士也遇到类似的尴尬。

  记者了解到,不少旅行网站都出现过预订房间却无法入住的情况,赔付方面往往也不能让人满意。因为长假期间、过年期间和国外酒店的预订一旦出现问题,消费者很难及时改订到房间,由此产生的时间、行程损失也一般都比较大,仅仅赔一晚房费无法解决根本问题。

  昨日,扬子晚报记者致电途牛网站,对方表示在预订界面可以看到一则“入住保障”,声明有房保障无房赔付。不过记者从网站上看到,途牛提示如果顾客到达酒店发现无房,可致电公司,协调原标准或以上的房间入住。由途牛承担由此产生的差价,差价金额上限为原订单的首晚房费。若无法安排入住原酒店任何房型,则会协助您预订附近同等酒店,并承担由此产生的差价,差价金额上限为途牛原订单的首晚房费。不过对于无法入住酒店带来的其他损失,其中并没有提到。

  记者又登录了多家网站,也都有类似的条款,赔付条件也大部分都只有赔偿换房的差价,并且有上限为首日的房费,对于其他损失则没有明确表示。

  业内人士

  网站应以单位时间成本进行赔偿

  旅游业内人士告诉记者,旅行网站帮用户订酒店一般有两种途径,直接和酒店联系或者由代理公司来预订,出现问题肯定是网站与酒店沟通不及时,忽略了对方的变更信息。对于赔偿方面,则要根据选择的旅行产品和不同的旅行网站来制定。

  “目前比较好的旅行网站的赔偿我认为还是比较到位的,如果客人住店没有成功,预订新的酒店补偿差价是肯定的。而出境游遇到这种情况往往要麻烦很多,像这位顾客这样找到凌晨,对第二天游玩甚至行程肯定有影响。目前有一种补偿办法就是根据旅游时间和花费,算出每个小时的花费,如果耽误了五个小时,就补偿这五个小时的单位时间成本。如果一个五日游总花费是6000元,每小时就将补偿50元,虽然也不是很高,但是是一个可以量化的算法,一般顾客都能够接受。”不过这位业内人士也提到,这并非行业赔偿标准,具体的金额仍要根据合同或国家旅游法律来制定。

  

(编辑:东莞网


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