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2018年东莞度消费维权十大典型案例发布


2019-03-14 15:24 [时政经济] 来源于:东莞日报
导读:商家跑路,预付款“打水漂”;假冒苹果手机售后,维修藏猫腻;不交物业费,物业有没有权利停水停电?房贷不通过,开发商是否有利没收首付款?13日,东莞市消费者委员会(下称
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商家跑路,预付款“打水漂”;假冒苹果手机售后,维修藏猫腻;不交物业费,物业有没有权利停水停电?房贷不通过,开发商是否有利没收首付款?13日,东莞市消费者委员会(下称“市消委会”)发布2018年度消费维权十大典型案例,涉及预付款、手机售后、物业管理、物流保价纠纷等方面。

  据了解,去年市消委会共处理投诉28007件,比去年同期增长41.04%,消费者挽回损失2642.07万元。其中,电商沦为投诉重灾区,网络投诉共有18868件,占总投诉比重67.36%。虚假宣传问题的投诉量已从去年的第二位跃居为第一位,占总投诉量的一半以上。此外,预付款消费投诉问题突出,已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。

  市消委会主任李丽坚表示,今年将继续加强消费维权网络建设,在行业协会、企业网点、规模超市、市场、商场、网络平台等重要领域和消费场所新建消费维权服务站,同时加强消费教育引导,推动消费教育引导工作常态化和社会化。

  案例一:

  商家跑路 预付款“打水漂”

  2018年9月以来,市消委会南城、东城分会陆续接到多起消费者关于预付式消费纠纷的投诉。投诉者称,在标称“马可造型”品牌旗下的美容美发加盟店预存款办理了会员卡,目前出现各家品牌店面陆续关门倒闭或转让,导致预付款无法消费的情况。

  据调查,“马可造型”公司内部经营关系比较复杂,首先由一位马姓老板以“马可”商号注册了一家企业管理咨询有限公司,旗下另外开设了两家个体美发店,然后对外宣传“马可”品牌,招募投资者以品牌加盟的方式,开设美容美发店,从中收取会员费。消费者预付的会员费并非由加盟店的实际经营者收取,而是直接进入“马可”公司老板的账户。自从2017年下半年旗下美容美发店停业注销后,其他加盟店也陆续出现倒闭潮,进而引发一系列的消费投诉纠纷。由于马姓老板一直处于失联状态,消委会无法受理处理,建议消费者通过司法途径解决。

  市消委会点评:

  近年来,随着预付式消费模式在培训教育、娱乐健身、美容美发、餐饮、家装等消费领域中的广泛应用,有关预付卡、会员卡的各种消费纠纷不断增多,成为投诉高发的重灾区,经营者倒闭或转让卷款潜逃、服务货不对版、加码消费等等纠纷时有发生,索赔难、维权难困扰着广大消费者,成为消费领域的痛点和顽疾。该案例中,“马可造型”总店和加盟店之间是相互独立的经营实体,各自责任自负。消费者的预付消费合同(会员卡)因与加盟店签订,根据合同相对性原则,消费者追讨会员卡余额的请求一般应向加盟店主张。但在这个案件中,由于加盟店使用了总店“马可”的字号,让消费者基于对总店授权加盟店的信任而订立合同,因而,消费者可以通过民法中“表见代理制度”向总店提出对加盟店的债务承担连带责任的诉求。

  律师点评:

  《消费者权益保护法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

  本案涉及三方主体,即消费者、加盟店、总店。消费者因预付消费受到侵权,当然可以基于与加盟店订立的预付消费合同,以加盟店作为被告提起诉讼。同时因为本案的加盟店得到了总店授权,使用了总店字号,且加盟店承认所收预付款进入总店账户,消费者有理由相信加盟店与总店由同一主体经营管理,其责任由总店承担,因此消费者也可以一并起诉总店,要求总店承担连带赔偿责任。

  在此还是要提醒消费者,消费时务必要以自己的实际需要为主,不要为了贪图优惠而选择预付款数额过大、时间过长的服务项目,避免一次性投入过高,承担不必要的风险。

  案例二:

  假冒苹果手机售后 维修藏猫腻

  ▲资料图

  2018年5月11日,市消委会接到消费者陈女士投诉,称其苹果6S手机突然出现无故关机且无法开机的性能故障,于是将手机送到东莞市爱邦电子科技有限公司维修。由于该店店面的背景墙打着“苹果官方售后服务”,店员也自称是苹果手机的官方维修点,消费者就误认为该店为苹果官方维修店。店方检修并报价“更换套件2398+底板1388”,共3986元,消费者于是同意维修。取机时,消费者要求店方出示手机已被更换的旧配件及电池,店方竟然无法提供,也无法兑现恢复手机数据的承诺,遂要求退款无果。

  经消委会介入调查,发现该公司存在以下问题:一是无法出示苹果官方授权维修的相关证明,存在涉嫌冒用品牌授权、误导消费者的行为;二是店方无法举证已更换手机“套件和底板”两个配件的合法来源证明材料,也无法出示已被更换的旧配件。因此,市消委会支持消费者的退款诉求。经调解,双方达成退款和解。

  市消委会点评:

  当前,市面上很多手机店或维修店打着知名品牌手机厂家的旗号,而实际上却不是官方的授权店,消费者切勿轻信,应细心甄别。选择维修点前,可以通过登录品牌官方网站或公众号、拨打官方客服电话等途径,了解品牌手机的销售渠道、官方门店及售后服务点,尤其是维修项目,必要时可以向官方客服寻求技术支持和了解报价,以免掉进假冒、山寨维修店的陷阱。同时,消费者应向维修店索取并保留维修凭证,注明手机型号和串号、故障原因、维修项目、维修费用等,以便日后维权。

(编辑:东莞网


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